Titre Paris: Bonjour, je possède un centre d’appels. Les volumes de traitements sont très bons (environ 6 à 7%) mais nous ne sommes pas bons

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Les volumes traitements très bons environ 6 à 7 ne sommes pas bons qualité services.

#1 2011-09-01 10:52
Bonjour, je possède un centre d’appels. Les volumes de traitements sont très bons (environ 6 à 7%) mais nous ne
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sommes pas bons dans la qualité des services. Comment améliorer la situation ?
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vérygood Il que l 8217 on ne peut pas attendre d 8217 un logiciel planification.

#2 2011-09-01 11:21
Bonjour vérygood
Il faut savoir que l’on ne peut pas tout attendre d’un logiciel de planification. Sachez que vous avez
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beaucoup de concurrence et que vous devez être au top.
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Mais comment peut-on être au top lorsqu 8217 on investit secteurs concernant notre activit

#3 2011-09-05 10:12
Mais comment peut-on être au top lorsqu’on investit dans tous les secteurs concernant notre activité ?
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Ayant été planificateur un moment je sais qu'une bonne planification sans un bon dimenssio

#4 2011-09-13 08:51
Bonjour,
Ayant été planificateur un moment je sais qu'une bonne planification sans un bon dimenssionement des équipes ne sert a rien
Il faut dimensionner et dispatcher selon les effectifs et les heures de rush en tenant compte de plusieurs variables ( prod/h // absentéisme moyen // flux/h ...)
En espérant vous avoir aidé
Adel
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En fait vous pouvez faire toutes les prévisions que vous voulez mais le plus important pou

#5 2011-09-14 10:15
En fait vous pouvez faire toutes les prévisions que vous voulez mais le plus important pour que votre centre marche bien est que le client trouve quelqu’un de qualifié au bout du fil lorsqu’il appelle.
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5eme les rdv ou les ventes ou importes doivent être écoute et corrigé par les animateur et

#6 2012-02-10 11:24
bonjour,
première règle: le recrutement - essayez de trouver de bons profiles dont la motivation est de gagner de l'argent et non pas avoir une expérience.
deuxième règle : la formation doit se faire au moins pour 10 personne pas de formation individuelle ou a deux.
3eme règle : une période de teste de 15 jours ni plus ni moins parce que si c'est plus les gens quittent si c'est moins on ne peut pas prendre une vrai décision.
4eme règle : le superviseur ne doit pas être la même personne qui a fait la formation.
5eme les rdv ou les ventes ou importes doivent être écoute et corrigé par les animateur et même refusé et retourné aux agents s'il se doit.
le centre doit respecter ces engagement envers les salarié puisqu'il ne peut pas leurs demander de la qualité alors qu'il n'en a pas.
la confirmation doit être au plus haut niveaux et les résultats doivent être annoncé tout les lundi avec des briefing individuels.
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Il faut mettre en place un tableau de bord pour le pilotage de l'activité pour chaque tran

#7 2015-05-11 16:29
[QUOTE=veygood;99]Bonjour, je possède un centre d’appels. Les volumes de traitements sont très bons (environ 6 à 7%) mais nous ne sommes pas bons dans la qualité des services. Comment améliorer la situation ?[/QUOTE]
Bonjour,
Il y'a plusieurs paramètres à prendre en considération dans l'analyse de la Qualité de Service (Si vous parlez de l'offerts/répondus) :
Rona : Appels sonnant mais non décrochés
Dissuadés : Si votre VDN est configuré avec l'option EWT, là va falloir creuser sur la config de calcul
Engagement de planification : DMC, taux d'absentéisme (aux alentours de 6%), productivité etc..
Auto Scheduler : Il existe plusieurs logiciels... Le plus professionnel à mon avis c'est Invision.
Il faut mettre en place un tableau de bord pour le pilotage de l'activité (pour chaque tranche horaire) incluant les éléments ci-après pour une bonne analyse de la QS :
Nb appels Offerts
Nb appels Servis
Nb appels Dissuadés
Nb appels Abandons
Nb appels Rona
Qualité service % Servis
Qualité service % -20s
Qualité service % -40s
Détail dissuasion Délestage
Détail dissuasion Force majeure
Détail dissuasion Déroutage
Détail dissuasion Surqualité
Détail dissuasion Défaut
Débordement
Attente
Sonnerie
Heures en appels
Heures de log
% Heures en appels/Log
Temps retraits (Pause / Formation / Brief etc...)
A partir de là vous aurez une vision 360 sur la QS et donc vous allez pouvoir détecter ce qui ne va pas...
Bon courage
Bien cordialement,
Directeur général
AZ Multimédias
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